Potražite inspiraciju u ovim odgovorima uprave iz stvarnog života

Potrebno vam je malo inspiracije za odgovore uprave? Pogledajte kako su ovi vlasnici restorana koji su dobili nagradu Travellers' Choice odgovorili na komentare.

Zašto su odgovori uprave važni

Od trenutka kada gost uđe na vrata, nadate se da će se osećati kao kod kuće. Na hiljade faktora utiče na njihov doživljaj, od osoblja do salveta. Posmatrajte odgovor uprave kao nastavak sjajnog gostoprimstva koje pružate u restoranu.

Kada gost ostavi komentar, on pruža ključne utiske koji mogu da vam pomognu da poboljšate poslovanje – ali i besplatan marketing za buduće ljubitelje restorana koji pregledaju komentare pre nego što odluče gde će jesti. Odgovaranje na komentare je velika poslovna prilika: 85% korisnika Tripadvisora radije posećuje restorane čiji predstavnici odgovaraju na komentare.

Za održavanje onlajn reputacije ne morate da dajete duge odgovore niti da odgovarate na svaki komentar koji se prikaže na stranici. Ono što je potrebno je talenat za gostoprimstvo – nešto u čemu ste verovatno već sjajni.

6 sjajnih odgovora pravih vlasnika na komentare

Evo kako ovi dobitnici nagrade Travellers' Choice reaguju na sve vrste komentara pomoću odgovora uprave:

Odgovaranje na pozitivne komentare

Pokazivanje gostima koji vas vole koliko cenite njihove pozitivne komentare može da vam olakša da privučete još stalnih gostiju u restoran. Kada odgovarate na komentar od četiri ili pet kružića, odgovor ne mora da bude dug, već samo ličan.

Kratko i slatko

Evo sjajnog primera kratkog i slatkog odgovora na komentar od pet kružića za restoran Rote Bar, dobitnik nagrade Travellers' Choice iz Austrije:

„Najlepše vam hvala na pozitivnim utiscima o vašoj poseti restoranu Rote Bar. Veoma mi je drago što čujem da ste uživali u našoj hrani i uslugama. Veoma cenimo vašu preporuku i bilo bi nam zadovoljstvo da vam još jednom poželimo dobrodošlicu.“

  • Ono što ga čini sjajnim: Pruža jasnu i konciznu zahvalnicu gostima i poziva ih da se vrate.
  • Dajte odgovoru lični pečat: Dodajte svoj potpis ili potpis tima. Taj lični dodir je važan.

Pogledajte kako je SKIRT, dobitnik nagrade Travellers' Choice iz Singapura, odgovorio na slavljenički komentar od pet kružića:

Želimo vam srećnu godišnjicu! Kakva sjajna prilika da proslavite sa nama u restoranu SKIRT. Veoma cenimo vaše komplimente o našem ljubaznom timu. Hvala vam još jednom na pohvalama i radujem se vašoj ponovnoj poseti uskoro.

  • Ono što ga čini sjajnim: Pokazuje autoru komentara da je njegovo mišljenje važno tako što personalizuje odgovor i čestita proslavu godišnjice autoru komentara.
  • Dajte odgovoru lični pečat: Uz pozitivne komentare, lako možete da se prepustite šablonskim zahvalnicama. Ovo je sjajan način da se uverite da odgovori nisu jednolični da ne bi izgledalo da se pišu automatski.

Na kraju pročitajte ovaj odgovor restorana Circa 1886, dobitnika nagrade Travellers' Choice u Čarlstonu, Južna Karolina:

Hvala vam na neverovatnom komentaru o restoranu Circa 1886. Oduševljeni smo što ste vi i vaša ćerka uživali u kombinovanom meniju za degustaciju. Naš kuvar marljivo radi na pravljenju nezaboravnih i ukusnih jela. Vaše pohvale na račun našeg posvećenog osoblja, Denisa i Ane, smatramo velikim komplimentom i sigurno ćemo im to preneti. Nadamo se da ćete nam se uskoro ponovo pridružiti za večerom.

  • Ono što ga čini sjajnim: Pokazuje potencijalnim ljubiteljima restorana zašto je restoran dobio pozitivan komentar.
  • Dajte odgovoru lični pečat: Razmislite o suštini svog restorana. Šta želite da ljubitelji restorana znaju o vama? Potencijalni gosti restorana čitaju komentare i odgovore na njih, pa je to vaša prilika da ponovite ono što vas čini sjajnim.

Odgovaranje na negativne komentare

Negativni komentari nisu zabavni ni za koga. Iako biste verovatno više voleli da vam je neko saopštio takve utiske lično, još uvek postoji nešto što možete da uradite da biste popravili situaciju: odgovor uprave. Takođe ćete impresionirati potencijalne goste povećenošću gostoprimstvu. Zapravo, 65% korisnika smatra da pažljiv odgovor na žalbu poboljšava njihov utisak o restoranu.

Pogledajte kako je Zahav, dobitnik nagrade Travellers’ Choice iz Filadelfije, Pensilvanija, odgovorio na komentar od jednog kružića:

Iskreno se izvinjavamo što doživljaj nije bio po vašim standardima. Slobodno nas kontaktirajte da bismo dodatno porazgovarali o ovoj nezgodnoj situaciji.

  • Ono što ga čini sjajnim: Jasno izvinjenje i pozivnica da ih gost ponovo kontaktira.
  • Dajte odgovoru lični pečat: Slično pozitivnim komentarima, pazite da ne zvučite kao robot tako što ćete izbegavati jednolične odgovore.

Pogledajte kako i Latina, dobitnik nagrade Travellers' Choice iz Buenos Ajresa, odgovara na komentar od tri kružića:

Hvala vam što ste podelili svoje komentare. Veoma nam je važno da čujemo vaše utiske o nama i samo na ovaj način možemo da poboljšamo uslugu i detalje da bi buduća iskustva bila još bolja.

Već smo pričali o ovim stvarima sa našim timom, kako sa uslužnim osobljem, tako i sa kuvarima, i obavezno ćemo naporno raditi na poboljšanjima da bi svaka poseta bila što prijatnija do najsitnijih detalja.

Hvala vam još jednom, vaše ideje su veoma korisne za nas. Nadamo se da ćemo vas ponovo videti!

  • Ono što ga čini sjajnim: Zahvaljuje autoru komentara na utisku i pokazuje mu da je ozbiljno shvaćen.
  • Dajte odgovoru lični pečat: Primetićete da i Latina ne pominje bilo kakve detalje – to je namerno. Držite se generičkih fraza ili dodajte pozitivnu notu kada personalizujete odgovor da ne biste dodatno doprineli negativnom utisku.

Evo kako se Blue Water Cafe, dobitnik nagrade Travellers' Choice iz Vankuvera u Kanadi, obratio razočaranom gostu koji je ostavio komentar od jednog kružića:

Želim da se izvinim zbog vašeg nedavnog iskustva u restoranu Blue Water Cafe. Ponosni smo što nudimo najviše standarde ugostiteljstva i profesionalizma i zbog toga smo razočarani nivoom usluge koju ste dobili.

Razgovarali smo sa osobljem u kuhinji i preneli vaše utiske i razmotrićemo propuste u usluzi zajedno sa konobarom. Koristićemo vaše iskrene komentare prilikom obuke da bismo konstantno poboljšavali nivo usluge i time ne samo ispunili očekivanja gostiju, već ih i premašili.

Još jednom vas molim da prihvatite moje najiskrenije izvinjenje.

  • Ono što ga čini sjajnim: Jasno izvinjenje koje pokazuje da su utisci uzeti u obzir i da su preduzete odgovarajuće mere.
  • Dajte odgovoru lični pečat: Korisno je da uvek uvrstite izvinjenje, čak i ako se ne osećate tako u vezi sa komentarom o restoranu. Međutim, ne morate da se izvinjavate više puta. Izvinite se i zahvalite gostu na utiscima i pređite na pozitivniju poruku.

Odgovarajte na komentare

Pođite stopama ovih dobitnika nagrade Travellers' Choice tako što ćete odgovarati na komentare.

Iako ne morate da odgovorite na svaki od njih, važno je da pokažite gostima restorana, kako prošlim tako i budućim, da vam je stalo do njihovog doživljaja u restoranu. Da biste pronašli još najboljih praksi za odgovaranje na komentare, kliknite ovde.

Da biste odgovorili, prijavite se u Kontrolni centar. Ako niste osigurali pravo na profil, to možete da uradite ovde besplatno i lako. Izaberite „Odgovorite na komentare“ na kartici „Komentari“ da biste započeli.

Da li ste spremni da započnete? Prijavite se da biste odgovarali na komentare – besplatno

Da li ste spremni da započnete? Prijavite se da biste odgovarali na komentare – besplatno

Poslednje ažuriranje: 16. maj 2019.

Pin It on Pinterest

Share This